服务标准：《客户服务管理制度》

文章来源：聊城财金能源 时间：2022-09-21

　　一、基本道德和技能制度

　　(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺;

　　(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求;

　　(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

　　二、诚信服务制度

　　(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督;

　　(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益;

　　(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。

　　三、服务及热线人员行为举止制度

　　(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明;

　　(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情;

　　(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节;遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

　　四、用热管理服务制度

　　(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。

　　(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。

　　(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。

　　(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。

　　(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，运维部要在2小时内拿出处理意见，反馈给公司调度中心;上级转办事件，要求2小时内向公司调度中心回复处理结果。

　　(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率98%。

　　五、服务热线派工制度

　　(一)接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。

　　(二)接听热线的接线员在接到用户报修需求后，应详细记录用户地址、电话、诉求，并在挂断电话后3分钟内完成派工。

　　(三)用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在2小时内与用户取得联系，约定处理时间，并在五个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰，查明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。

　　(四)运行人员在对用户报修情况进行处理后，应第一时间在手机终端，反馈维修信息，以便于热线人员及时掌握用户情况。

　　(五)工单处理完结后，客服人员，对用户进行60%的抽查回访，抽查用户满意度，并以此来检查运行人员的维修反馈情况。

　　六、申请用热与验收检查服务制度

　　(一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。

　　(二)在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，应向用户说明原因。

　　(三)同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热;其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供热。

　　(四)对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据;

　　(五)用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，运维部应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。

　　(六)属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。

　　七、变更、停、复热服务制度

　　(一)受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。

　　(二)因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。

　　(三)引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。

　　(四)用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热。断热过程中如果是分户供热的，能够实现分户关闭的同意关闭入户阀门。

　　八、供热运行、维护服务制度

　　(一)在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑维护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，应当保证居民用户卧室、起居室温度不低于十八摄氏度。

　　(二)非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。九、测温服务制度

　　(一)在供热期间，运维部应按公司有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温。

　　(二)登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。

　　(三)及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内按要求上报测温纪录。

　　(四)测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。

　　(五)按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。

　　(六)测温服务人员要经常征求测温点用户的意见，对用户的意见要及时向上级领导反馈。

　　(七)要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。

　　十、维修、检护服务制度

　　(一)应当对管辖区域内的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。

　　(二)供热期间，运维部应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。

　　(三)供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。

　　(四)接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。

　　(五)因特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

　　(六)发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

　　(七)认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩带标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。

　　(八)落实用户维修服务责任制，实行分清责任管理，集中维修，向用户出示相关维修服务责任证件、供热单位服务电话、投诉电话。

　　(九)向用户发放维修服务卡片，建立用户维修服务档案。

　　(十)用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰，查明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。

　　(十一)建立用户报修处理意见回执单，记录用户联系方式，48小时后做一次回访询问工作。

　　(十二)维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。

　　(十三)在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，要求维修人员进入用户室内维修要用方便袋套鞋进入现场，冲洗暖气片必须使用巨型塑料袋套住暖气片，以防止对用户家居环境造成破坏。维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。

　　十一、稽查管理制度

　　(一)负责稽查二次关断栓工作、根据选定的稽查对象，实施稽查。

　　(二)实施热力稽查须由两人及两人以上组成稽查小组，由稽查小组组长负责稽查工作的组织实施，并在规定的期限内完成稽查任务，不允许事先泄露稽查信息。

　　(三)稽查人员依据规定履行稽查职责时，应向被查对象出示热力稽查证件，稽查人员实施稽查可根据实际情况，采取询问调查、实地检查等方式，稽查人员在稽查过程中，应向当事人及利害关系人询问与供热有关的问题和情况。询问时，必须有两名或两名以上稽查人员同时参加，并当场做好记录。

　　(四)稽查人员在调查取证过程中，必须用视、听工具，形成视、听材料，或以书面签字材料作为证明违规用热的事实依据。

　　(五)核查新入网居民小区实际供热面积与签订《城市供用热合同》的用热面积是否相符，抽查已供热用户的用热面积是否与实际相符，对建筑物层高供热情况进行复核。抽查辖区内各类热用户的供热面积是否与实际录入经营管理收费软件系统内的面积相符，是否有漏报和漏管的行为。

　　(六)抽查停栓、退网、减供的热用户是否存在未办理任何相关手续，擅自开栓、私接等情况。

　　(七)检查热用户是否存在擅自更改供热设施、改变供热用途、增加供热面积、调节供热阀门(自管站用户)、安装放水装置等窃热违约行为。抽查热用户是否有对其供热设施管理不当，造成供热系统失水现象。

　　(八)根据停栓用户信息进行检查，对停供热用户、用热单位用热情况检查率达到100%，同时进行不定期抽查。

　　(九)依照城市供热管理办法规定，制止向热力管网沟内排放雨水、污水或倾倒垃圾以及在供热设施上搭建建筑物、悬挂标语牌等行为，并限期改正，逾期不改的，联系执法部门共同进行处理。制止所辖区域内的单位或个人违反有关规定，在影响供热设施安全的情况下，搭建临时建筑以及挖坑、掘土、打桩、爆破等行为，造成后果的要追究其责任。

　　(十)稽查人员在第一次稽查过程中发现未缴费用热用户，对该用户进行停栓贴封并下下达催费通知单;在规定时间内用热用户仍未缴费进行第二次稽查，发现私自破坏封条开栓的行为对用户下达《聊城市财金清洁能源热力有限公司违章用热告知书》、催费通知单;在规定时间内违规用热用户仍不缴费，采取断栓断管措施，并下达处理通知书。

　　(十一)对于稽查过程中性质恶劣，拒不配合的窃热用户，将记入用热用户失信名单。对于窃热用户的窃热行为对我公司造成经济损失及不良影响的，我公司将依法对窃热用户提出法律诉讼。

　　(十二)稽查结束后，稽查人员应整理稽查资料，填写《稽查通知书》，《稽查通知书》由分管负责人签发后送达相关部门。

　　十二、供热工程施工服务制度

　　(一)对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍，采用合格的设备材料;

　　(二)工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话;

　　(三)施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全;

　　(四)严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计;

　　(五)到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢;

　　(六)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行。

　　附件： 1.聊城市财金能源发展有限公司违章用热告知书

　　2.稽查通知书

　　聊城市财金能源发展有限公司

　　2019年11月27日